Laboratorios de todo el mundo realizan pacientes para mejorar la adherencia a los tratamientos y aumentar las ventas menor índice de abandonos.
Programas de apoyo a, a través de un mejor cumplimiento y un
El sector sanitario en España está cambiando rápidamente y exige una urgente adaptación de la Industria Farmacéutica a las nuevas reglas.
Los laboratorios se ven obligados a recuperar la inversión, realizada en el desarrollo de producto, en unmenor número de años.
El diseño de programas de apoyo a pacientes permite a los laboratorios incrementar las ventas desde el mismo momento del lanzamiento del producto.
Cada programa es diseñado de forma individualizada para cada laboratorio y cada producto, por empresas especializadas, y es ejecutado por profesionales sanitarios (Enfermeros, Médicos, y Farmacéuticos). En todo momento se tienen en consideración las normas legales y éticas desde la fase de concepción.
El apoyo al paciente se logra a través de la educación e información, incluyendo el seguimiento para una correcta administración del tratamiento. Además este tipo de programas aportan un gran valor añadido, facilitando datos anónimos estadísticos adicionales para el laboratorio.
En algunos casos, se reduce en más de un 50% la tasa de abandonos, con el resultado del retorno de la inversión en el programa desde el primer día.
El problema del no cumplimiento
Para una empresa farmacéutica, la prescripción por parte de un médico de su producto es el resultado de muchos años de esfuerzo y de una enorme inversión tanto en investigación y desarrollo como en aspectos comerciales y de marketing. No obstante, todo este esfuerzo puede fracasar en el momento en que los pacientes no completan el tratamiento o no se lo administran en la forma prescrita. El abandono tiene costosas consecuencias:
• Mayor tiempo y coste para el médico y el sistema sanitario público.
• Posibles daños a la salud del paciente si la medicación se está tomando de forma incorrecta, o no se realizan los cambios en el estilo de vida necesarios.
• Escasa probabilidad de que el tratamiento alcance todo su potencial y se logre el efecto terapéutico deseado.
El abandono del tratamiento es un aspecto sanitario grave, con estudios que muestran un rango de abandono que puede variar desde el 20% al 80% dependiendo del tipo de terapia y vía de administración.
Un tratamiento puede resultar inquietante e incómodo para los pacientes, especialmente cuando hablamos de tratamientos de larga duración.
Pueden surgir dudas sobre la dosificación o sobre los efectos adversos y en los casos en los que el tratamiento requiere un cambio en los hábitos de vida, se necesita una importante motivación para llevarlo a cabo.
Ni el médico prescriptor ni el personal de enfermería disponen en general del tiempo necesario para atender esta demanda y a menudo el paciente tiene que manejarse solo.
Fases del Diseño de Programas de Apoyo al Paciente
Los Programas de Ayuda al Paciente parten de un nuevo concepto para el cuidado de personas que siguen un tratamiento.
Basado inicialmente en un apoyo telefónico regular, se facilita el acceso a profesionales sanitarios cualificados. Estos profesionales siguen a los pacientes a lo largo de las semanas y meses que dure su tratamiento, dándoles el máximo apoyo para que completen el mismo y obtengan los máximos beneficios. Se utilizan además otros canales de comunicación para los momentos cruciales del tratamiento (por ejemplo envío de material informativo sobre la enfermedad).
Los pacientes se adhieren voluntariamente al programa y todas las comunicaciones son informativas y en ningún caso comerciales.
A los pacientes les reconforta saber que a cualquier hora del día o de la noche pueden consultar sus dudas sobre el tratamiento con un profesional sanitario.
1) Concepción del Programa
Un buen diseño del programa es clave para conseguir los objetivos propuestos: mejora de la satisfacción del paciente y del cumplimiento en el tratamiento y como consecuencia un aumento de las ventas y de la información de marketing disponible.
Para ello, se parte de un análisis realizado por un equipo de profesionales del laboratorio y de la empresa especializada, que establece los objetivos y la forma de operar más adecuados para el proyecto. Se estudian las áreas a tratar, contenidos de las llamadas, plazos, cobertura geográfica y el número y tipo de comunicaciones.
2) Formación y Desarrollo
En esta fase se seleccionan los profesionales sanitarios con el perfil apropiado para llevar a cabo el programa, se elabora e imparte la formación necesaria y se desarrolla el software a medida.
Un software optimizado es clave para la consecución de los objetivos de rentabilidad de estos programas.
3) Adhesión del paciente
El médico prescriptor o el farmacéutico tienen un papel determinante pues son los que han de recomendar el programa, al considerarlo beneficioso para sus pacientes.
Se puede incluir información en el envase del producto y/o en otro soporte.
El paciente puede adherirse al programa por distintos medios, siendo el teléfono el más utilizado.
En cualquier caso la adhesión es totalmente voluntaria.
4) Desarrollo del Programa
El paciente llama voluntariamente para adherirse al programa, como primer escalón y aceptación de participación en el mismo. Los pacientes que se han adherido al programa suelen recibir un “pack” de inicio, con material informativo sobre la naturaleza del tratamiento, cómo cumplirlo y los eventuales cambios requeridos en el estilo de vida tales como dietas, ejercicio, horas de sueño o reducción del estrés.
Con la periodicidad y pautas establecidas, se contacta telefónicamente con el paciente para dar soporte, información, consejo y ánimo. Pueden usarse otros medios tales como envíos postales, e-mails e incluso mensajes SMS o faxes como complemento del contacto telefónico.
Los programas de apoyo a pacientes tienen una gran accesibilidad pudiendo llegar a cubrir las 24 horas del día, los 365 días del año.
5) Reporte y Análisis
Los datos recogidos a lo largo del programa permiten al Laboratorio conocer y determinar:
• Cuáles son las principales causas de abandono.
• Por qué algunos pacientes consiguen mejores resultados que otros
• Qué cambios en el estilo de vida se consiguen y cómo ayudan a la recuperación
• Qué grupos de pacientes se benefician más del tratamiento
• Cuál es el nivel óptimo de contacto con el paciente para asegurar un seguimiento completo y efectivo del tratamiento.
Aplicaciones del programa
Estos programas son particularmente útiles en los siguientes casos:
• Cuando el tratamiento es a medio o largo plazo
• Tratamientos en los que las dosis pueden variar.
• Cuando pueden aparecer efectos adversos
• En caso de ser necesario un cambio en el estilo de vida
• Si la administración del medicamento exige el uso de dispositivos.
En numerosas ocasiones, los pacientes necesitan cambiar hábitos de su estilo de vida como parte del tratamiento. Tanto seguir una dieta como hacer ejercicio regularmente son tareas en las que raramente la fuerza de voluntad es suficiente y donde los programas proporcionan apoyo y motivación, asegurando un nivel de cumplimiento mucho más alto.
Los tratamientos para enfermedades cardíacas, hipertensión o artrosis suponen un reto importante. Se darán casos en los que el paciente olvide o no entienda correctamente los cambios de las dosis prescritas; los efectos adversos reales o temidos, pueden también disuadirles de tomar una medicación que potencialmente les salvaría la vida.
Un contacto regular con un profesional sanitario proporciona un notable apoyo psicológico, eliminando miedos y animando a los pacientes a coger el hábito de tomar la medicación prescrita tal y como ha sido pautada.
Conformidad con la regulación de la Industria Farmacéutica
Los programas de Ayuda al Paciente proporcionan información y ayuda a aquellos pacientes que lo solicitan y que ya están tomando una medicación, por lo que no tienen un carácter promocional. De hecho, se evita mencionar el nombre del fármaco en las conversaciones y material que se envía. El paciente se adhiere de forma voluntaria, sus datos son tratados de forma confidencial y en ningún caso es contactado directamente por el Laboratorio Farmacéutico.
Los efectos adversos comunicados espontáneamente son tratados conforme a protocolos establecidos con la Unidad de Farmacovigilancia del laboratorio. Siempre se solicita y se registra el consentimiento del paciente para hacer la notificación del efecto adverso.
Coste de los Programas
El coste de estos programas varía en función de sus objetivos, la duración, el número de pacientes, la frecuencia de contactos que se desee o de cuántos envíos por correo o e mails se realicen.
Aparte de los posibles impedimentos legales derivados de la normativa en vigor para la Industria Farmacéutica, el coste de llevar a cabo el programa desde el propio laboratorio puede resultar excesivo. Estos costes incluyen la captación y formación del personal apropiado así como el desarrollo de la infraestructura de comunicaciones y tecnología de la información de un “call center” moderno.
Existen empresas especializadas con el conocimiento y la tecnología necesarias para llevar a cabo este tipo de programas con un alto nivel de calidad y una amplia experiencia en asistencia médica. Diseños personalizados de software para estos programas permiten alcanzar ambiciosos objetivos. Se garantiza así, a los pacientes, la máxima ayuda y consejo.
Marketing del siglo XXI
Aunque el objetivo primario de los programas de apoyo es la atención al paciente, los onsiguientes aumentos en las ventas hacen que los responsables de marketing sean los más interesados en invertir en estos programas.
El sector farmacéutico dispone ahora de las herramientas más innovadoras para afrontar los nuevos retos del mercado.
Alfonso Garrido, Apoyo a Pacientes. International SOS