Las siete causas que un vendedor puede perder a su cliente

Estudios recientes han descubierto cuáles son las características de los vendedores que más desagradan a los compradores.

Aquí van las siete más importantes.

1. No escuchar

Esta es la razón más citada en los estudios. Demasiados vendedores no se preocupan en escuchar lo que sus clientes tienen para decir, lo que significa que fallan en responder a los asuntos que los clientes consideran importantes. Esto me trae a la memoria una interacción con dos vendedores, hace algunos años. Uno de ellos me hizo unas cuantas buenas preguntas para saber más acerca de mi situación específica. El otro, por el contrario, no escuchó mis respuestas, y en consecuencia su solución no tenía nada que ver con lo que yo necesitaba. De hecho, su presentación tenía tan poco que ver con mi situación que yo abruptamente pedí terminar la reunión. El tiempo es un activo muy preciado para las personas, y si usted no escucha a su cliente, le está haciendo perder el tiempo y le está faltando el respeto.

2. Hablar demasiado

Es sorprendente ver cuántos vendedores creen que hablar y vender son la misma cosa. Observo esto en todo tipo de ventas, ya se de empresa a empresa, de empresa al consumidor o en tiendas. Personalmente creo que su cliente debe ser el que más hable en una situación de venta. Los vendedores reaccionan ante esta idea diciendo: «Pero si son ellos los que hablan, ¿cómo hago para venderles mi producto?» La clave es dejar que el cliente hable lo suficiente como para que usted pueda presentar apropiadamente una solución para su problema o situación.

3. Falta de conocimiento

En el «mundo de la información» en el cual vivimos actualmente, no existe ninguna razón para que un vendedor carezca de conocimientos sobre los productos y servicios que vende. Yo sé que los ciclos de vida de muchos productos son muy cortos y que muchas empresas lanzan nuevos productos a una velocidad alarmante. De todas maneras, si usted no sabe lo suficiente sobre sus productos, usted va a perder el respecto del cliente, y, en definitiva, la venta. Hágase un favor a usted mismo e invierta el tiempo necesario para aprender sobre sus productos y servicios.

4. Falta de seguimiento

Muchos vendedores fallan en el seguimiento. Aquí va un ejemplo. Un cliente potencial pide cierta información y el vendedor promete enviarla en una fecha determinada. La fecha pasa y el cliente potencial llama al vendedor para hacerle acordar su compromiso. Como la venta no está concluida, luces de alarma se encienden en la mente del comprador.
Después de todo, si el vendedor es tan negligente en responder antes de cerrar la venta, (la etapa de la seducción), ¿cuánto va a demorarse para responder después de la venta (la etapa del matrimonio)?

La falta de seguimiento tiene por resultado ventas que se pierden. Una persona contacta dos o tres compañías sobre un producto o servicio en particular. Las tres envían un presupuesto pero sólo una hace el esfuerzo de seguir adelante, llamando al cliente. ¿Cuál de las tres empresas tiene mayores posibilidades de conseguir la venta?

5. Mentir

«No me importa el cliente, y voy a decirle cualquier cosa con tal de conseguir el pedido.» Créase o no, escuché este comentario de un participante en uno de mis seminarios de capacitación en ventas. Por desgracia, el número de vendedores que mienten o que intencionalmente confunden al cliente es significativo. Esta conducta incluye: exagerar las capacidades del producto, esconder la verdad o brindar información incorrecta. Casi todas las personas han comprado alguna vez un producto de alguien que les mintió, y como resultado de ello, los compradores se han vuelto más y más escépticos en sus decisiones de compra.

6. No entender sus necesidades

Esta es una extensión de las dos primeras que mencionamos más arriba.
Cuando un vendedor habla demasiado y escucha demasiado poco, no puede tener una comprensión cabal de la situación del comprador. Durante años he interactuado con cientos de vendedores, como formador o como cliente, y puedo afirmar sin vacilar que solamente un 25% de ellos se toman el tiempo para entender la situación, las necesidades y los problemas de sus clientes. Y éste 25% es sin lugar a dudas el grupo de vendedores que más éxito tiene.

7. Rechazo a la respuesta negativa

Casi todos los vendedores conocen la importancia de ser persistentes.
Sin embargo, hay una delgada línea que separa la persistencia de la presión inaceptable. Si bien usted no debe rendirse ante el primer «no», es crítico para usted aceptar que no va a ganar nada presionando al comprador. En muchos casos, la razón por la cual alguien dice «no» es porque no ven el valor en sus productos o servicios.

La venta es una profesión honorable. Sobresalga frente a sus competidores evitando estos siete comportamientos