Se agrega presentaciones que me han hecho llegar y otras que se ha encontrado en la web sobre un tema tan actual como es el CRM, si bien ninguna de ellas muestra una experiencia aplicativa a la industria farmacéutica, sirven para tener una visión amplia de los diversos enfoques que se dan a este concepto. Agregamos la definición encontrada en Wikipedia:
CRM (de la sigla del término en inglés “Customer Relationship Management”), posee varios significados:
- La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España), teniendo mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1×1,Marketing directo de base de datos, etc.
- La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de lagestión de la empresa.
- Software para la administración de la relación con los clientes’. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.